Практически каждая компания, занятая в области оказания услуг, определяет клиентоориентированность как одну из своих основных целей. Действительно, этот фактор порой оказывается решающим как для финансовых показателей, так и для роста организации. Каким образом подбирать персонал, способный обеспечить самый высокий уровень сервиса? И можно ли научить сотрудника быть клиентоориентированным?

Муки выбора

Любой бизнес так или иначе связан с продажами. Но лозунг «Клиент — главный ориентир» является основополагающим только в сфере обслуживания. И неумолимое следование этому курсу напрямую зависит от персонала.

Если внимательно рассмотреть претендентов на вакансии, подразумевающие работу с людьми, то выходит, что большинство из них — это студенты или соискатели, не имеющие определенных профессиональных навыков. Все они горят желанием попробовать свои силы, поскольку сфера сервиса не требует специального опыта работы. Главное, чтобы человек был хороший. Тем не менее, несмотря на изобилие кандидатов, найти подходящего претендента довольно тяжело.

О трудностях подбора рассказала Вера Александрова, руководитель практики оценки персонала компании CASE: «Действительно, многие могут оказать услугу или продать товар. Однако далеко не все могут это делать постоянно, будучи усталыми и в плохом настроении, к тому же сталкиваясь со сложными клиентами. Есть трудность при отборе — кандидат на собеседовании может вести себя активно, проявлять вежливость и демонстрировать высокую мотивацию к работе. Но его поведение в реальной ситуации может сильно отличаться от самопрезентации на интервью. Потому что за желанием попробовать себя в сфере услуг нет базовой способности к работе с клиентами».

Идеальный сотрудник

Очевидно, что не всякий кандидат подходит для работы в сфере услуг. Кого же ищут HR-специалисты: этакого супер-героя, который подберет «ключ» к любому клиенту и не сбежит из компании при первой возможности? Ведь бежать, к сожалению, есть от чего — конфликтные ситуации, стресс, невысокая заработная плата, профессиональное выгорание и прочие «радости» работы в области сервиса. Интересно, что универсального описания клиентоориентированного сотрудника нет — эксперты рынка труда видят его по-разному.

«В идеале клеинтоориентированный сотрудник — это человек, который сам получает удовольствие от помощи клиентам. Очень важно, чтобы сотрудник в принципе любил людей, умел прощать им их слабости, с пониманием относился к капризам, был неконфликтным, добродушным человеком», — считает Настасья Савина, директор по персоналу компании ABBYY.

«Клиентоориентированный сотрудник должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным, честным. И еще два обязательных условия — он должен уметь брать на себя ответственность и уметь признать ошибку», — добавляет Наталия Кабакова, директор по работе с клиентами DHL EXPRESS в России.

«Клиентоориентированность сотрудника — это прежде всего готовность помочь и желание найти то, что нужно покупателю, будь то товар или услуга. И для этого, конечно, необходим индивидуальный подход, понимание персональных особенностей покупателя или клиента. Кроме того, клиентоориентированный сотрудник должен проявлять активность в выяснении запроса клиента и поиске возможностей его выполнения, быть неизменно вежливым и терпеливым», — резюмирует Вера Александрова.

Мнения экспертов доказывают — действительно, работнику сферы обслуживания не критично иметь особые профессиональные навыки. Важно одно — соискатель должен обладать природной склонностью к работе с людьми.

Пусть меня научат!

Отлично, если кандидат имеет естественные дарования: искренне стремится помочь людям, понимает их потребности. Привить такому человеку навыки, необходимые в сфере обслуживания, легко. Немного практики плюс природные таланты — и перед вами клиентоориентированный сотрудник. А как быть, если соискатель врожденными качествами обделен? Конечно, можно обучить. Но выйдет ли из этого толк?

Сергей Локтев, директор по франчайзингу и развитию компании «Экспресс Ритейл», считает, что особого эффекта обучением не добиться: «Можно дать человеку простые инструкции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность, прощание и тому подобное. Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личности — иными словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать работу, либо нет. Если этого нет, то вы никакими способами не сможете мотивировать сотрудника "полюбить" клиента и искать пути решения возникающих проблем. Поэтому главное при отборе сотрудников — четко уметь распознать это качество, иначе вы только потратите время на борьбу с равнодушием, а не на работу».

Вера Александрова говорит, что обучение, конечно, дает известный результат, особенно если сотрудник ставит перед собой задачу повысить профессионализм. «Однако обучение не спасет его от профессионального выгорания. Особенно если он постоянно "переламывает" себя, общаясь с клиентом. Обучение сотрудников, не имеющих склонности и способностей к сервису, приводит к высоким затратам на обучение и не спасает от текучести кадров», — отмечает эксперт.

Настасья Савина добавляет: «Я глубоко верю, что можно научить всему, если ученик хочет учиться. Однако крайне тяжело заставить кого бы то ни было научиться доброму, открытому и заботливому отношению к другим людям. Никакие обязательные процедуры не спасут в куче нештатных ситуаций, которые обязательно возникают в сфере услуг».

Подбор персонала в сферу обслуживания: советы и рекомендации

Следовательно, чтобы не тратить силы, время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, необходимо найти такого, который действительно способен работать в сфере услуг. Но как отыскать его среди множества претендентов и не ошибиться? Ведь благодаря многочисленным рекомендациям по трудоустройству (которыми изобилует интернет) каждый соискатель знает, что рекрутер хочет увидеть и услышать на собеседовании.

Наталья Кабакова утверждает, что если работодатель действительно заинтересован в том, чтобы найти клиентоориентированных сотрудников, он не станет слушать выученный наизусть текст о том, что такое хорошо и что такое плохо: «Нужны конкретные примеры и анализ этих ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация. Не надо экономить время — лучше подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе работу, например, контакт-центра».

Вера Александрова советует тестировать соискателей. Например, в компании CASE используют Service First — инструмент оценки персонала, который определяет базовую способность кандидата к сервису. Этот онлайн-тест содержит вопросы, которые моделируют различные ситуации в обслуживании. «Международная практика показывает, что отбор при помощи Service First дает хорошие результаты. Люди, имеющие высокие баллы по этому тесту, не только качественно обслуживают клиентов, но и готовы долгое время работать в сфере услуг, стремятся повышать свою квалификацию», — говорит эксперт.

«Хорошая практика — проводить интервью с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего начальства, например, у директора ресторана или магазина. В результате не только все заинтересованные лица бизнеса понимают, насколько им подходит кандидат, но и соискатель может оценить рабочую обстановку в целом и принять для себя решение. Также я советовал бы ввести практику пробного рабочего дня после собеседования, чтобы кандидат мог погрузиться в сферу своей будущей деятельности, а работодатель — оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента», — рекомендует Сергей Локтев.

Клиентская лояльность напрямую зависит от персонала. Правильный подбор соискателей, которые в перспективе станут клиентоориентированными работниками, выгоден всем: сотрудники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятельности, клиенты — от качественного сервиса, а у компании повысится уровень лояльности клиентов.

Тамара Рукосуева