Представляем вашему вниманию четвертую главу книги «Переговоры, которые работают» одного из лучших переговорщиков мира, профессора Уортонской школы бизнеса Стюарта Даймонда, предоставленной для публикации издательством «Манн, Иванов и Фербер».

Глава 4

Жесткие переговорщики и стандарты

«Я же в McDonald’s, верно?» — спросил он. Кассир что-то утвердительно промычал. «Так, — продолжал студент, — согласно вашей гарантии, пища здесь абсолютно свежая во все те часы, что вы работаете». Он указал на ту часть гарантии, в которой давались обещания того, что посетители вправе ожидать «безукоризненного качества» картошки фри.

«Разве ваше заведение открыто не до одиннадцати часов вечера? — спросил студент. — Здесь не говорится о том, что действие гарантии качества истекает за пять минут до окончания рабочего времени».

Получил ли студент свежую картошку? Да.

Конечно, многие люди взяли бы несвежую картошку, другие стали бы бушевать, сердито спорить или просто расстроились бы. А тот студент решил спокойно воспользоваться стандартами, которые сеть McDonald’s сама же установила для себя. Мелочь, конечно, но в тысячах переговоров, важных и не очень, в ресторанах, на собеседованиях и в геополитике использование стандартов, которые признает другой человек, позволяет весьма убедительно добиваться своих целей.

Использование стандартов другого человека — один из наиболее сильных приемов ведения переговоров, но только многие о нем не знают. Использование стандартов особенно эффективно при взаимодействии с жесткими переговорщиками. Немногие люди знают о стандартах, еще меньше людей прибегают к их помощи и почти никто не осознает те психологические рычаги, благодаря которым стандарты срабатывают в разных ситуациях. Я не говорю об «объективных» стандартах или критериях, которые вы считаете справедливыми. Я говорю о стандартах и критериях, которые считает справедливыми другая сторона.

Стоит только упомянуть о них — и они волшебным образом работают. Таким приемом ведения переговоров можно пользоваться каждый день, где-то чаще, где-то реже.

Использование стандартов другой стороны очень важно, потому что мир — это место, где честность не в чести. Люди и компании постоянно нарушают свои же стандарты. Они обещают оказать услугу — и нарушают обещание. Вы заказываете что-то со склада, но обещанных сроков доставки никто не придерживается. Вам обещают высочайшее качество услуг, а в итоге обходятся с вами ужасно. Вы доверяете сказанному, а они, зачастую без всяких извинений, отказываются от своих же собственных слов. Многих это сводит с ума. А ведь можно спокойно воспользоваться их же стандартами, чтобы получить желаемое.

Тима Рассерта, ныне покойного ведущего программы «Встреча с прессой» на канале NBC, часто хвалили за его блестящие интервью. Один из приемов, которые он применял во время разговоров с политиками, состоял в воспроизведении перед ними прямо по национальному телевидению записей того, что они говорили раньше и что выглядело противоречащим их теперешним действиям. Политики смущались и увиливали, но потом были вынуждены оправдываться.

Когда я свыше тридцати лет назад работал журналистом, я осознал силу использования стандартов других людей. Затем, работая юристом и бизнесменом, я совершенствовался в использовании этого приема. Сейчас, в моем курсе, он является одним из самых важных в нашем наборе приемов.

Так как же он работает? Фундаментальное свойство человеческой натуры заключается в том, что люди не любят противоречить самим себе. И если вы поставите их перед выбором: соблюдать свои же стандарты — то есть придерживаться сказанного и обещанного ранее — или нарушать их, люди в большинстве своем постараются следовать стандартам. Конечно же, нет такого приема, который работает всегда. Но вы добьетесь намного большего, если будете использовать стандарты другой стороны. Люди реже будут нарушать свои стандарты, зато вы будете получать желаемое чаще.

Часть 2. Сила стандартов.

Часть 3. Использование стандартов.

Часть 4. Будьте постепенны.

Часть 5. Фрейминг.

Часть 6. Устанавливайте стандарты.

Часть 7. Указываем на недостойное поведение.

Часть 8. Заключение: установка на соревнование.